Ten wpis na blogu jest autorstwa Suresh GP, eksperta w dziedzinie zagadnień w Taub Solutions. Możesz sprawdzić jego pełny profil tutaj .
Co czeka Cię jako specjalista ITSM?
Często spotykam się z tym pytaniem z moimi kolegami, przyjaciółmi i społecznością, aby zilustrować prostymi słowami, czego można się spodziewać w dziedzinie zarządzania usługami IT?
Ten blog jest próbą wyjaśnienia niektórych mitów i daje praktyczny wgląd w świat zarządzania usługami IT. Zanim odpowiem na pytanie, chciałbym zapytać, ilu z was zajmuje się obsługą klientów? Mogą to być klienci zewnętrzni, którzy mają kontakt z klientem lub Twój własny wewnętrzny dział IT / biznes.
Około 95% osób zgadza się, że zajmuje się obsługą klienta, pomimo bezpośredniego lub pośredniego zaangażowania w dostarczanie produktów i usług.
Jaka jest więc definicja usługi?
ITIL (IT Infrastructure Library) definiuje usługę w następujący sposób:
Usługa jest sposobem dostarczania wartości klientom poprzez ułatwianie klientom wyników, które chcą osiągnąć, bez ponoszenia odpowiedzialności za określone koszty i ryzyka ”.
ITIL V3 2011 opiera się na podejściu opartym na cyklu życia usług, w ramach którego projektujesz swoje usługi od momentu konceptualizacji, otrzymując wymagania od klienta do momentu dostarczenia usług do klientów. ITIL definiuje procesy oparte na najlepszych praktykach, aby pomagać i dostarczać usługi płynnie i konsekwentnie zgodnie z oczekiwaniami klientów.
Istnieje kilka błędnych przekonań na temat ITSM. Pozwól mi oczyścić ich atmosferę.
Mit 1: Ludzie twierdzą, że wdrażają ITIL i używają go zamiennie z ITSM
Należy pamiętać, że ITIL to najlepsze praktyki, które definiują procesy poniżej 5 podstawowych woluminów
1. Strategia obsługi
2. Projektowanie usług
3. Zmiana usługi
4. Operacje serwisowe i
5. Ciągłe doskonalenie usług
Zarządzanie usługami IT (ITSM) odnosi się do całości działań - kierowanych przez polityki, zorganizowanych i zorganizowanych w procesy i procedury pomocnicze, które są wykonywane przez organizację lub część organizacji w celu planowania, dostarczania, obsługi i kontrolowania usług IT oferowanych klientom.
Nie możesz więc wdrożyć ITIL, ale użyj zasad ITIL i zaimplementuj go jako zarządzanie usługami IT w kontekście organizacji wykorzystującej procesy, produkty, ludzi i partnerów do dostarczania usług klientom.
Mit 2: ITSM jest przeznaczony tylko dla osób pracujących w zarządzaniu infrastrukturą.
Podczas gdy termin ITIL jako ramy najlepszych praktyk pierwotnie był skierowany do ludzi, procesów, produktów i partnerów z Infrastructure Management, aktualna wersja ITIL V3 2011 ma szerszy zakres obejmujący obszary rozwoju aplikacji, utrzymania, w tym usług innych niż IT. W rzeczywistości norma ISO 20000: 2011 otworzyła możliwości dla usług innych niż IT, takich jak obiekty, produkcja, budownictwo, opieka zdrowotna, aby również uzyskać certyfikat w zakresie standardu ITSM.
co to jest marionetka i szef kuchni
Mit 3: Osoby zatrudnione w ITSM obsługują jedynie miejsca pracy i mają ograniczony zakres rozwoju kariery
Ilekroć ludzie słyszą ITSM, wiążą to z Service Desk i zespołami wsparcia, takimi jak wsparcie produkcyjne, wsparcie wintel, wsparcie bazy danych jako część zakresu. Zakres wykracza poza sferę wsparcia na różne kategorie
Mogą to być usługi przeznaczone dla wewnętrznego działu IT lub dla klientów zewnętrznych, pokazane na poniższym rysunku.
Aby uzyskać więcej informacji na temat szybkiego rozpoczęcia podróży ITSM, zapoznaj się z poniższym wideo z seminarium internetowego:
Dlaczego ktoś powinien wziąć ITIL? Jakie są korzyści z uzyskania certyfikatu?
Podstawa uzyskania przeglądu ITIL ma kluczowe znaczenie dla rozpoczęcia podróży ITSM. Poniższa grafika autorstwa właścicieli IP ITIL (AXELOS) pokazuje podsumowanie tego, dlaczego musisz skorzystać z podstaw ITIL, aby rozpocząć swoją podróż w zakresie zarządzania usługami IT (ITSM)
Źródło: AXELOS
Według portalu wyszukiwania ofert pracy PayScale, najwyższe średnie wynagrodzenie dla specjalisty z certyfikatem ITIL Expert wynosi ~ 158 000 USD w USA, ~ 125 000 USD w Australii, ~ 117 000 USD w Wielkiej Brytanii i ~ 110 000 USD w Zjednoczonych Emiratach Arabskich (stan na 27 czerwca 2015 r.) . Uznane na całym świecie certyfikaty ITIL dadzą Ci punkt startowy do postępu w karierze i wzniesienia jej na wyższy poziom.
Same certyfikaty nie mają znaczenia - jak zdobyć doświadczenie?
Pierwszym i najważniejszym krokiem jest zdobycie przeszkolenia i certyfikacji w zakresie znajomości biblioteki infrastruktury IT (ITIL). Wiele osób, które zdobywają certyfikaty ITIL, nie miało formalnego doświadczenia w pracy z ITSM. Jednak wykorzystują istniejące role i możliwości, aby wdrożyć ramy najlepszych praktyk i wnieść wartość do biznesu. Stosują koncepcje i zdobytą wiedzę w istniejącym miejscu pracy, uzyskując w ten sposób ogromną przewagę i widoczność, aby przejść do przyszłych ról ITSM. Innym aspektem, który możesz zrobić, jest skorzystanie z forów społecznościowych, takich jak itSMF, Back2ITSM (facebook), gdzie spotykasz kolegów z branży, którzy praktykują ITSM i możesz podzielić się cennymi spostrzeżeniami, naukami i doświadczeniami, aby przygotować się do ekscytujących ról. W ten sposób uzupełnij swoje Certyfikaty ITIL doświadczeniem ludzi, którzy go praktykują.
Jaka więc byłaby Twoja droga do zostania ekspertem ITIL V3?
Fundacja ITIL
To pierwszy krok w kierunku certyfikacji ITIL. Poziom ten jest odpowiedni dla osób, które wymagają podstawowej znajomości struktury ITIL i tego, jak można ją wykorzystać do poprawy jakości zarządzania usługami IT w organizacji.
Wzór: Pytania wielokrotnego wyboru
Całkowity: 40 Zdanie: 26 Procent: 65% Czas trwania: 1 godzina
Warunek wstępny: Żaden
ITIL Intermediate
Po egzaminie ITIL Foundation ten poziom jest odpowiedni dla osób, które wymagają głębszego zrozumienia praktyki zarządzania usługami ITIL oraz tego, jak można ją wdrożyć w celu podniesienia jakości zarządzania usługami IT w organizacji.
Wzór: Pytania wielokrotnego wyboru oparte na scenariuszach z punktami gradientowymi
- 8 pytań na kartkę z 5 punktami dostępnymi na pytanie - łącznie 40 dostępnych punktów
- 5 punktów: Najbardziej poprawna odpowiedź
- 3 oceny: częściowo poprawna odpowiedź
- 1 ocena: Najmniej poprawna odpowiedź
Oceny pozytywne: 28 punktów ~ 70%
Suma godzin: 1,5 godziny
Warunek wstępny: Fundacja ITIL
Ma to dalsze dwie opcje a) Moduły cyklu życia i b) Moduły zdolności.
ITIL Expert
Poziom ten osiąga się poprzez zgromadzenie 22 kredytów na dwóch pierwszych poziomach Schematu (ITIL Foundation + ITIL Intermediate). Można wybrać pełną ścieżkę zdolności / cyklu życia lub wybrać połączenie obu, aby zgromadzić 17 kredytów. Managing Across Life Cycle (MALC) jest obowiązkowe do ukończenia przez wszystkich, niezależnie od tego, czy przyjeżdżasz w ramach możliwości lub ścieżki cyklu życia.
Źródło: peoplecert.org
Mam nadzieję, że teraz lepiej rozumiesz mity związane z ITIL i ITSM oraz jak możesz się zająć, aby zostać profesjonalistą ITSM.
Masz do nas pytanie? Wspomnij o nich w sekcji komentarzy, a my skontaktujemy się z Tobą.
Powiązane posty:
jak podłączyć bazę danych mysql w java